Podávání stížností
Za stížnost se považuje:
- ústní nebo písemné podání ve věci ochrany vlastních zájmů nebo kterým účastníci nebo právnické osoby upozorňují na nedostatky při postupu či realizaci programů primární prevence (s ohledem na jejich kvalitu, rozsah či způsob realizace), uskutečňovaných Elio, z. s. vyplývající z kontraktu s objednavatelem programu,
- stížnost na nevhodné chování či přístup lektorů Elio, z. s. na programech primární prevence, v nesouladu s Kodexem práv účastníků a Etickým kodexem organizace.
Postup při podávání stížnosti:
- stížnost je možné podat ústně, písemně nebo elektronicky.
- stížnost musí být podána jmenovitě (tj. nikoli anonymně), v případě nutnosti doplnění informací pro šetření (tj. jméno a příjmení, e-mailová adresa/adresa/telefonní číslo), a to osobně nebo prostřednictvím písemně pověřeného zástupce
- kontaktní místo pro písemné stížnosti: Elio, z. s., Vršovické nám. 2/111, 101 00, Praha 10. Viz. níže obsah stížnosti.
- kontaktní osoba pro ústní stížnosti: statutární zástupce Elio, z. s. Mgr. Lukáš Dastlík, tel. č. 776 255 564. Stěžovatel si v tomto případě sjedná osobní schůzku se statutárním zástupcem organizace, na níž se stížnost zaznamená formou písemného záznamu, kde je uvedeno jméno, příjmení, e-mailová adresa stěžovatele nebo jiný kontaktní údaj zvolený pro způsob komunikace, a je podepsána stěžovatelem a statutárním zástupcem Elio, z. s. Stěžovatel je současně poučen o způsobu šetření.
- kontaktní osoba pro elektronické podání stížnosti: statutární zástupce Elio, z. s. Mgr. Lukáš Dastlík, reditel@elio.cz. Stěžovatel je současně poučen o způsobu šetření.
Obsah stížnosti:
- v zájmu řádného prošetření podání je nutné, aby byl dostatečně objasněn jeho předmět (např. jednání, chování, skutek, čin nebo konkrétní osoba, proti níž podání směřuje apod.).
- je vhodné a žádoucí každé tvrzení prokazatelným způsobem doložit, pokud je to možné, nebo alespoň náležitě objasnit/popsat. V případě, že stížnost bude nekonkrétní, nebude obsahovat dostatek informací potřebných pro její šetření, vyzve zástupce Elio, z. s. stěžovatele k doplnění podání s tím, aby bylo možné podání důkladně prošetřit a zjistit skutečný stav.
- u písemné stížnosti je nutné uvést datum podání stížnosti.
Postup při řešení stížnosti:
- poskytovatel služeb je povinen reagovat na každou stížnost.
- podané stížnosti řeší vždy výše uvedená kontaktní osoba, resp. statutární zástupce organizace. V případě jeho nepřítomnosti jím pověřená osoba.
- statutární zástupce organizace stížnost šetří bezodkladně, pokud je jejich obsah závažný a s ohledem na charakter by nebylo účelné prošetření provést později.
- stěžovatel má právo vyžádat si o celém průběhu projednávání kopie záznamů.
- stěžovatel má právo na informování o výsledku řešení stížnosti – odpovědi na stížnosti jsou vždy evidovány. Evidence podléhá Zákonu o ochraně osobních údajů.
- o vyřízení stížnosti je stěžovatel vyrozuměn do 30 dnů od jejího doručení. Pokud je lhůta překročena, je stěžovatel o této skutečnosti informován.
- nalezené řešení stížnosti, na které přistoupí všechny strany, je zapsáno a všichni připojí své podpisy (stěžovali je zasláno písemnou formou ve dvojím provedení, z nichž jedno si stěžovatel ponechá a druhé zašle stěžovatel zpět).
- pokud stěžovatel není spokojen s vyřešením stížnosti či nesouhlasí se závěry provedeného šetření, má právo podat stížnost nadřízenému a nezávislému orgánu (místně příslušný soud nebo Veřejný ochránce práv).